（1991年5月29日國(guó)家旅遊局發布） 　　

一(yī / yì ／yí)、 行社對客人(rén)服務的(de)基本标準　
二、 旅遊涉外飯店對客人(rén)服務的(de)基本标準
三、 旅遊涉外汽車對客人(rén)服務的(de)基本标準 　
四、 旅遊涉外餐館對客人(rén)服務的(de)基本标準 　
五、 參觀遊覽點對客人(rén)服務的(de)基本标準

爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)提高旅遊服務質量,保護旅遊者的(de)合法權益,滿足旅遊者的(de)合理要(yào / yāo)求，貫徹“賓客至上(shàng)，質量第一(yī / yì ／yí)”的(de)宗旨，特制定本“标準”。旅遊行業對客人(rén)服務的(de)基本标準包括旅行社對客人(rén)服務的(de)基本标準；旅遊涉外飯店對客人(rén)服務的(de)基本标準；旅遊涉外汽車對客人(rén)服務的(de)基本标準；旅遊涉外餐館對客人(rén)服務的(de)基本标準；參觀遊覽點對客人(rén)服務的(de)基本标準。

一(yī / yì ／yí)、 旅行社對客人(rén)服務的(de)基本标準

第一(yī / yì ／yí)條 旅行社與海外客戶簽訂的(de)合同應遵守國(guó)家旅遊局統一(yī / yì ／yí)規定的(de)合同範本内容，注明所提供的(de)價格等級、服務标準、服務項目、雙方責權義務以(yǐ)及當地(dì / de)投訴電話和(hé / huò)地(dì / de)址。

第二條 旅行社應按合同确認的(de)日程、等級标準及包價内容提供相應的(de)服務。除人(rén)力不(bù)可抗拒的(de)因素外，如旅行社方面未能向旅遊團（者）提供符合合同規定标準的(de)服務，應爲(wéi / wèi)旅行團（者）提供補償服務或将低于(yú)标準的(de)服務費差額退還對方。

第三條 旅行社應根據團隊客人(rén)的(de)國(guó)籍、身份、職業、年齡、健康狀況等特點和(hé / huò)确認的(de)日程合理安排活動，尊重旅遊者的(de)生活習慣及風俗，對不(bù)同國(guó)别、膚色、職業、性别、年齡的(de)旅遊者均要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)視同仁，熱情相待。

第四條 除人(rén)力不(bù)可抗拒的(de)因素外，屬于(yú)旅行社工作疏漏，緻使旅遊團（者）減少服務項目或延誤旅遊時(shí)間，旅行社應退還未提供服務項目的(de)費用，并給予一(yī / yì ／yí)定的(de)賠償。

第五條 旅行社應按照合同中所确定的(de)标準爲(wéi / wèi)旅遊團（者）預訂飯店，并提前通知對方。如因特殊情況需變更已預定的(de)飯店，在(zài)征得遊客同意後，可調換同星級或高于(yú)原訂星級的(de)飯店，不(bù)另加收費用。如調換的(de)飯店低于(yú)原承諾的(de)飯店星級，需向旅遊者說(shuō)明并将差價部分退還給旅遊者。旅行社不(bù)得将旅行團（者 ）安排到(dào)非定點飯店住宿。

第六條 旅行社應将文娛活動作爲(wéi / wèi)固定節目安排。遊覽日程在(zài)３天以(yǐ)内的(de)，一(yī / yì ／yí)般不(bù)少于(yú)１次；4至7天的(de)，一(yī / yì ／yí)般不(bù)少于(yú)2次；8天以(yǐ)上(shàng)的(de)，一(yī / yì ／yí)般不(bù)少于(yú)3次。

第七條 旅行社必須安排遊客在(zài)定點飯店或定點餐館就(jiù)餐。要(yào / yāo)按照規定的(de)餐食标準訂餐，不(bù)得克扣餐費，不(bù)得強行要(yào / yāo)求遊客增加風味餐。

第八條 旅行社要(yào / yāo)有具體的(de)防範措施以(yǐ)保證旅遊者人(rén)身财産安全。必須爲(wéi / wèi)旅遊者投保在(zài)華期間人(rén)身财産意外保險。旅途中，如發現意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)将事發的(de)詳細經過和(hé / huò)處理情況向上(shàng)級主管部門彙報請示。

第九條 要(yào / yāo)完善客人(rén)行李托運手續，保證遊客行李運輸安全、準确無誤。行李财物損失如系旅行社方面造成的(de)，要(yào / yāo)進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協助聯系，幫助解決。

第十條 旅行社委派上(shàng)團的(de)導遊人(rén)員必須通過全國(guó)導遊人(rén)員資格考試，取得國(guó)家旅遊局頒發的(de)《導遊員證書》。

第十一(yī / yì ／yí)條 導遊員應提前做好一(yī / yì ／yí)切準備工作。上(shàng)團時(shí)要(yào / yāo)衣着整潔、舉止大(dà)方、佩帶胸卡、攜帶導遊證。服務要(yào / yāo)熱情、周到(dào),工作認真負責，積極主動。導遊要(yào / yāo)語言準确、流利,内容要(yào / yāo)健康、豐富、生動。接待１０人(rén)以(yǐ)上(shàng)旅遊團要(yào / yāo)使用引導标志和(hé / huò)話筒，如需接站，導遊員應提早與機場、車站、碼頭取得聯系, 以(yǐ)免發生因抵達時(shí)間變更而(ér)漏接遲接。

第十二條 旅行團（者）購物要(yào / yāo)納入旅遊活動日程。導遊員要(yào / yāo)嚴格按日程節目安排，引導客人(rén)到(dào)定點旅遊商店購物。

第十三條 旅行社全體人(rén)員要(yào / yāo)認真學習涉外人(rén)員守則，嚴守國(guó)家機密，遵紀守法，不(bù)索要(yào / yāo)小費，不(bù)私收回扣，不(bù)套換外彙。

第十四條 旅行社應對重視服務質量，有突出(chū)成績的(de)集體和(hé / huò)個(gè)人(rén)給予表彰和(hé / huò)獎勵。對受到(dào)客人(rén)投訴的(de)旅行社及個(gè)人(rén)，旅遊行政管理部門按《旅遊投訴暫行規定 》進行處理。

二、 旅遊涉外飯店對客人(rén)服務的(de)基本标準

第十五條 旅遊涉外飯店都必須按《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)評定旅遊涉外飯店星級的(de)規定和(hé / huò) 标準》提供相應的(de)星級服務。凡未定星的(de)涉外飯店，應有定點飯店的(de)标志, 符合定點飯店的(de)标準要(yào / yāo)求。

第十六條 飯店服務人(rén)員要(yào / yāo)有良好的(de)儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人(rén)員要(yào / yāo)佩戴工号牌，要(yào / yāo)用标準的(de)普通話和(hé / huò)外語解答客人(rén)的(de)問題，要(yào / yāo)使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不(bù)起”等敬語。

第十七條 門衛服務要(yào / yāo)熱情、禮貌，及時(shí)疏導客流。

第十八條 行李員要(yào / yāo)主動、熱情地(dì / de)爲(wéi / wèi)客人(rén)運送行李，注意輕拿輕放，保障客人(rén)的(de)财物安全。

第十九條 前台服務要(yào / yāo)及時(shí)、熱情，辦理住店登記手續要(yào / yāo)可能盡可能使用電腦管理手段。

第二十條 電話總機服務應準确、迅速、音量要(yào / yāo)适度，态度要(yào / yāo)和(hé / huò)藹，及時(shí)無誤地(dì / de)提供叫醒及留言服務，大(dà)堂副理要(yào / yāo)堅守崗位，對客人(rén)提出(chū)的(de)合理要(yào / yāo)求，要(yào / yāo)盡力滿足；對客人(rén)的(de)投訴，應認真協助解決。

第二十一(yī / yì ／yí)條 服務人(rén)員要(yào / yāo)主動、熱情，嚴格按照飯店規定的(de)服務程序、服務标準提供規範化服務。對待賓客要(yào / yāo)不(bù)論國(guó)别、膚色、職業、性别，一(yī / yì ／yí)視同仁、平等對待。要(yào / yāo)嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不(bù)得索要(yào / yāo)小費和(hé / huò)私收禮品，不(bù)套換外彙，不(bù)得做有損國(guó)格、人(rén)格的(de)事。

第二十二條 飯店各崗位應建立班前班後的(de)交接制度。

第二十三條 飯店應按星級标準提供相應的(de)食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環境的(de)整潔、優美。大(dà)堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整潔、衛生。公共衛生間要(yào / yāo)有明顯的(de)标志，設專人(rén)清掃，做到(dào)清潔、衛生、無異味、無污漬。

二十四條 第 客房布置要(yào / yāo)合理化，要(yào / yāo)盡可能給客人(rén)以(yǐ)方便。房間内的(de)設備，要(yào / yāo)完好無損，保持窗戶、台面無污迹，地(dì / de)毯無雜物，衛生間無異味，燈具明亮，爲(wéi / wèi)賓客創造一(yī / yì ／yí)個(gè)清潔、舒适、安全的(de)環境。

第二十五條 餐廳要(yào / yāo)整齊、清潔、衛生、台布、餐布、餐具、酒具要(yào / yāo)幹淨、完好無破損。客人(rén)進入餐廳要(yào / yāo)熱情迎接，引賓入座。要(yào / yāo)按客人(rén)的(de)餐費等級，保證餐飲的(de)質量和(hé / huò)标準。餐食既要(yào / yāo)體現地(dì / de)方特色，又要(yào / yāo)注意适合客人(rén)口味。提供的(de)飲料和(hé / huò)食品必須符合《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

第二十六條 要(yào / yāo)有完善的(de)治安措施，保障客人(rén)的(de)人(rén)身、财物安全。前台要(yào / yāo)有代客保管貴重物品的(de)設施，并有完善的(de)保管和(hé / huò)領取手續。客房要(yào / yāo)放置安全疏散示意圖，樓層和(hé / huò)公共場所要(yào / yāo)有顯示安全疏散的(de)通道(dào)，要(yào / yāo)保持疏散通道(dào)和(hé / huò)出(chū)口的(de)暢通。行李在(zài)離店前，應有完善的(de)交接手續。

三、 旅遊涉外汽車對客人(rén)服務的(de)基本标準

第二十七條 要(yào / yāo)牢固樹立“安全第一(yī / yì ／yí)”的(de)思想。經常進行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出(chū)車前，要(yào / yāo)認真檢查車輛狀況，尤其是(shì)發動機、轉向、刹車、信号等安全部件。嚴禁機件失靈的(de)車輛執行任務。

第二十八條 駕駛員的(de)服裝要(yào / yāo)整潔，注意儀容儀表，以(yǐ)文明的(de)敬語，飽滿的(de)工作熱情和(hé / huò)良好的(de)精神面貌爲(wéi / wèi)賓客提供優質服務。要(yào / yāo)自覺遵守交通規則，不(bù)違章行車，不(bù)酒後開車。

第二十九條 車輛行駛要(yào / yāo)平穩，應選擇最佳路線，減少颠簸。遇有惡劣氣候，或在(zài)趟河、陡坡、轉彎多的(de)路上(shàng)行駛，采取必要(yào / yāo)的(de)安全措施，确保行車安全。不(bù)得冒險在(zài)冰面上(shàng)行駛。

第三十條 接送客人(rén)應提前到(dào)達指定的(de)地(dì / de)點。客人(rén)遊覽、購物時(shí)，駕駛員不(bù)得遠離車 輛，不(bù)得用喇叭催促客人(rén)上(shàng)車。

第三十一(yī / yì ／yí)條 要(yào / yāo)确保客人(rén)物品安全。客人(rén)下車遊覽、購物時(shí)，駕駛員要(yào / yāo)檢查門窗是(shì)否關閉，并提醒客人(rén)随身帶好貴重物品。客人(rén)活動結束後，駕駛員要(yào / yāo)及時(shí)清理車廂，發現有客人(rén)遺忘的(de)物品要(yào / yāo)及時(shí)送還。

第三十二條 執行接送行李任務的(de)駕駛員，要(yào / yāo)與陪同人(rén)員辦好交接手續，認真清點行李件數，不(bù)得出(chū)現任何差錯。

第三十三條 非工作員不(bù)得乘坐客人(rén)車輛。參觀遊覽時(shí)，要(yào / yāo)按照旅行社已确定日程安排和(hé / huò)路線行駛。遇有特殊情況，需更改行程，應先征得領隊和(hé / huò)陪同人(rén)員同意，不(bù)得擅自更改路線及活動安排。不(bù)得擅自引導客人(rén)到(dào)非定點餐館或商店用餐、購物。

第三十四條 駕駛員要(yào / yāo)樹立高尚的(de)職業道(dào)德，嚴格遵守外事紀律，遵紀守法，不(bù)準索要(yào / yāo)小費，私收回扣、套換外彙，或提出(chū)其它非正當的(de)要(yào / yāo)求，不(bù)得做有損國(guó)格和(hé / huò)人(rén)格的(de)事。
第三十五條 保護良好的(de)車容車況。做到(dào)車身整潔,無油污；玻璃明亮,無水紋，無泥斑點；窗簾要(yào / yāo)整潔；座椅、靠背要(yào / yāo)固定完好；車廂内無雜物，空氣清新。要(yào / yāo)根據氣溫和(hé / huò)客人(rén)要(yào / yāo)求提供适量的(de)冷暖氣。

第三十六條 要(yào / yāo)嚴格按照國(guó)家規定的(de)标準收費，不(bù)得自行加價。

第三十七條 旅遊汽車公司應根據此規定的(de)原則，制定本公司的(de)《車容标準》、《司機儀容儀表标準》、《司機服務标準》、《司機安全行車标準》、《司機駕駛操作标準》，逐項記錄考核，并列入考評獎懲工作的(de)内容。

四、 旅遊涉外餐館對客人(rén)服務的(de)基本标準

第三十八條 旅遊涉外餐館的(de)訂餐标準應對客人(rén)公開。不(bù)得随意提高餐食毛利率。要(yào / yāo)嚴格按照國(guó)家旅遊局旅管理字（1990）40号文件《關于(yú)加強旅遊餐飲質 量管理的(de)補充規定》執行。不(bù)得降低、克扣客人(rén)的(de)餐食标準，不(bù)得以(yǐ)任何形式向定餐單位和(hé / huò)個(gè)人(rén)付給錢物。

第三十九條 餐廳工作人(rén)員要(yào / yāo)注意個(gè)人(rén)的(de)儀表儀容，佩戴工号卡。服務要(yào / yāo)主動、熱情、耐心；要(yào / yāo)實行敬語服務，禮儀服務。客人(rén)入座後，服務員應迅速遞上(shàng)經消毒後的(de)小毛巾（或消毒紙）和(hé / huò)送上(shàng)熱茶。

第四十條 對客人(rén)不(bù)論國(guó)别、膚色、職業、性别、年齡，要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)視同仁，平等服務。

第四十一(yī / yì ／yí)條 餐廳的(de)主管人(rén)和(hé / huò)服務員要(yào / yāo)主動向陪同人(rén)員及客人(rén)征求意見并及時(shí)改進工作，提高服務質量。

第四十二條 餐館應準時(shí)營業，并嚴格遵守規定的(de)營業時(shí)間。客人(rén)待餐時(shí)間一(yī / yì ／yí)般不(bù)得超過20分鍾；客人(rén)在(zài)未離開餐廳以(yǐ)前，服務員不(bù)得打掃餐廳衛生或催促 客人(rén)離開。

第四十三條 餐館周圍的(de)環境要(yào / yāo)優雅、整潔，給客人(rén)以(yǐ)幹淨、舒适的(de)感覺。爲(wéi / wèi)客人(rén)備用的(de)菜單要(yào / yāo)幹淨，并保證印刷質量。提供的(de)菜肴基本要(yào / yāo)與菜單相符。餐廳除可擺放必要(yào / yāo)的(de)裝飾品外，不(bù)得擺放經營性的(de)商品，以(yǐ)保持幹淨、整潔。應備有衣帽存放處或衣架，保證客人(rén)的(de)财物安全。

第四十四條 餐廳的(de)台布、餐巾、餐酒具等器皿要(yào / yāo)完好無損。廚房内必須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的(de)容器，使用前必須經過嚴格清洗、消毒。

第四十五條 冷葷間要(yào / yāo)備用消毒、防腐、防塵、防蠅設備的(de)措施，并設有專人(rén)負責。儲藏食品應注意保質保鮮。

第四十六條 公共衛生間要(yào / yāo)設專人(rén)打掃，做以(yǐ)清潔衛生，無異味。洗手池、面鏡應無污迹。洗手間内要(yào / yāo)備有提供客人(rén)使用的(de)香皂和(hé / huò)皂液、擦手巾（紙巾）或靈敏的(de)幹手器。

第四十七條 停車場應設專人(rén)管理，車輛排放整齊，保證行駛車輛暢通。

五、 參觀遊覽點對客人(rén)服務的(de)基本标準

第四十八條 參觀遊覽點應嚴格遵守國(guó)務院頒發的(de)《風景名勝區管理暫行條例》及建 設部《關于(yú)加強曆史文化名城規劃工作的(de)通知》，使遊覽點環境優美并 得到(dào)保護。

第四十九條 服務人(rén)員應着裝整潔，注意個(gè)人(rén)儀容儀表，要(yào / yāo)佩戴工号卡，實行敬語服務，主動熱情，禮貌待客。講解員做到(dào)語言流暢，内容準确，解釋完整。

第五十條 遊覽點要(yào / yāo)整潔，地(dì / de)面無雜物、無痰迹。古建築内要(yào / yāo)無積塵，無蛛網，無蚊蠅。

第五十一(yī / yì ／yí)條 遊覽點内的(de)主要(yào / yāo)景物、文物古迹、古建築等要(yào / yāo)有内容準确、字迹清晰的(de)中、英文說(shuō)明牌，引導标牌要(yào / yāo)擺放在(zài)适當的(de)位置。

第五十二條 遊覽點舉辦的(de)文化娛樂活動，要(yào / yāo)内容健康、秩序良好。

第五十三條 遊覽點出(chū)售飲料、茶水和(hé / huò)旅遊紀念品的(de)商亭，設施要(yào / yāo)明快、幹淨、商品質量要(yào / yāo)保證。

第五十四條 遊覽點門前及景區内不(bù)得随意設攤位，要(yào / yāo)統一(yī / yì ／yí)管理，定位有序。堅決制止尾随客人(rén)，強行兜售商品的(de)行爲(wéi / wèi)。

第五十五條 公共衛生間要(yào / yāo)有明顯的(de)标志，要(yào / yāo)有專人(rén)負責清掃。設備要(yào / yāo)完好，無缺損，不(bù)漏水。做到(dào)無蚊蠅、無異味。地(dì / de)面無煙頭、痰迹、便池要(yào / yāo)及時(shí)沖洗，作到(dào)幹淨、無垢。

第五十六條 遊覽點要(yào / yāo)有停車場地(dì / de)，設專人(rén)管理，車輛排放整齊，進出(chū)停車場的(de)車輛要(yào / yāo)限速。嚴格控制車輛進入遊覽區域。

第五十七條 要(yào / yāo)建立安全管理制度，保障遊客的(de)人(rén)身、财物的(de)安全。登山纜車、遊船等交通工具要(yào / yāo)設備完好，确保安全。出(chū)入口要(yào / yāo)保持暢通無阻，設專人(rén)疏導。

第五十八條 遊覽點内多點收費必須合理，無特殊價值的(de)應做到(dào)“一(yī / yì ／yí)票全包”。